Hoe hou je klanten tevreden?

Ieder bedrijf heeft wel eens te maken met een ontevreden klant. Al is er maar één persoon die over een probleem of met een vraag belt of mailt, het is belangrijk om iedere klacht serieus te nemen. Het is namelijk mogelijk dat andere mensen ook tegen hetzelfde aanlopen. Uit onderzoek blijkt dat niet alle klanten met een probleem daadwerkelijk een klacht indienen. Vaak trekken ze pas aan de bel als het om grote of dure kwesties gaat. Maar ook kleine dingen verdienen aandacht.

Ieder bedrijf heeft wel eens te maken met een ontevreden klant. Al is er maar één persoon die over een probleem of met een vraag belt of mailt, het is belangrijk om iedere klacht serieus te nemen. Het is namelijk mogelijk dat andere mensen ook tegen hetzelfde aanlopen. Uit onderzoek blijkt dat niet alle klanten met een probleem daadwerkelijk een klacht indienen. Vaak trekken ze pas aan de bel als het om grote of dure kwesties gaat. Maar ook kleine dingen verdienen aandacht.

Klachtafhandeling en klanttevredenheid

Hoe klachten worden behandeld, heeft een grote invloed op de klanttevredenheid. Als klachten niet of slechts gedeeltelijk worden opgelost, gaan klanten vaak snel op zoek naar een andere leverancier of dienstverlener. Bovendien is aangetoond dat de loyaliteit aan een bedrijf met 50% kan toenemen als klanten het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd. Een goede klachtafhandeling is dus een van de effectiefste manieren om de klantenbinding te versterken.

Klachten voorkomen is nog beter

Al heb je de klachtafhandeling goed op orde, het is uiteraard nog beter om te zorgen dat klachten niet zo snel ontstaan. Het begint met een goede basis waarbij alle informatie en content op je website klopt en up-to-date is:

• Check alle productinformatie- en servicepagina’s op correcte inhoud.
• Hou klanten op de hoogte van wijzigingen en nieuwe releases via nieuwspagina’s en nieuwsbrieven.
• Maak een makkelijk te vinden pagina met veelgestelde vragen (FAQ).

Zijn er storingen in de services of vertonen bepaalde producten problemen, communiceer dat dan duidelijk op de site en laat weten hoe dit wordt aangepakt. Zo laat je merken dat je op de golflengte van de klant zit.

Omgaan met klachten

Het behandelen van klachten blijft voor iedere ondernemer een lastige taak. Toch kan je de kans op een tevreden klant verhogen door twee belangrijke elementen in acht te nemen:

1. Onderneem direct actie en zorg dat de kwestie na de eerste melding wordt opgelost.
2. Geef een duidelijke toelichting of uitleg. Vooral bij mailcontact is het belangrijk voldoende tijd te nemen voor een helder antwoord.

Focus op de klant

Een sterke klantenbinding is vaak doorslaggevend voor het succes van een onderneming. Leg naast klanten werven dus zeker ook de focus op klanten behouden. Spreek ze niet alleen aan via webpagina’s, nieuwsbrieven en blogs, maar geef ze ook achter de schermen alle aandacht. Het komt de loyaliteit van je klant zeker ten goede.