Skip to main content

Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijk cijfer (van 0 tot 10) in het kader van online reputatiemanagement. Om hem te bepalen, worden klanten gevraagd naar hun ervaring met jouw online aanbod.

Net Promoter Score

Online reputatiemanagement: waarom je de Net Promotor Score moet koesteren

 
Het doel van de NPS is het monitoren van de klanttevredenheid. Met de resultaten kun je de online marketing en andere uitingen van je bedrijf optimaliseren.

Een ander doel is het meten van de aanbevelingen. Hoe vaak wordt jouw bedrijf genoemd door klanten, partners of bezoekers als dé online ‘place to be’? Hoe hoog scoort jouw organisatie als het gaat om het aanraden van jouw diensten of producten?
Openbare reviews blijken een enorme invloed te hebben op het koopgedrag van ‘nieuwkomers’. De mening van klanten is zo belangrijk geworden dat reviews zelfs worden meegenomen in Google rankings. Hoe beter je soort op klanttevredenheid, hoe groter de kans dat je op de eerste pagina komt te staan.

Van 0 tot 10

 
Iedereen is de vraag weleens tegengekomen: ‘in hoeverre zou u ons bedrijf / product aanbevelen aan anderen, op een schaal van 0 tot 10’? Waarbij 0 staat voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’. En alles ertussenin. De vraag wordt meestal gesteld na een chat of e-mailuitwisseling met de klantenservice. Soms wordt de vraag aangevuld met een antwoordveld, zodat klanten in hun eigen bewoording feedback kunnen geven. Ook na een telefoongesprek kan een dergelijk waardensysteem worden ingezet, mits het de klant niet stoort.

Online reputatiemanagement en aanbevelingscijfer

 
Met de verkregen data probeert een bedrijf de online reputatie te beschermen en te verbeteren. Je kan het aanbevelingscijfer (van 0 tot 10) zien als online mond-tot-mond reclame. ‘Mond-tot-mond’ is altijd een van de krachtigste vormen van reclame geweest en behoort inmiddels tot de belangrijkste informatiebronnen om de bekendheid (en goede reputatie) van een bedrijf te vergroten.

Een tevreden klant is hierbij goud waard. Want alleen een tevreden klant zal de moeite nemen om je bedrijf aan te bevelen bij anderen. Bovendien blijkt uit verschillende onderzoeken dat klanten die via-via bij jouw organisatie terecht komen, zelf ook langer trouwe klant blijven.

Hoe wordt de NPS berekend?

 
Om de Net Promotor Score te berekenen, worden de bevraagden ingedeeld in drie categorieën.

Promoter

 
Promoters zijn alle klanten die 9 of zelfs 10 punten hebben gegeven. Bij zo’n hoge score is de kans groot dat de betreffende gebruiker jouw bedrijf actief aanbeveelt bij anderen. Een opsteker voor je bedrijf en het ultieme doel van online reputatiemanagement!

Passives

 
Passives – of ‘onverschilligen’ – hebben je bedrijf met een keurige 7 of 8 bedeeld. En dat is het dan ook. Ze waren tevreden, maar zullen je niet per se aanbevelen. Tot nu toe gedragen ze zich dus neutraal. Het is de uitdaging om ze tot Promoter te maken.

Detractors

 
Gebruikers die een 6 of minder gaven, noem je Detractors. Zij staan kritisch tegenover je organisatie en laten dit zien in openbare negatieve feedback. Deze gebruikers vormen een bedreiging voor je reputatie/ omzet, want een slechte review kan talrijke verdere klanten afschrikken. Bovendien vertrekken deze klanten naar je concurrenten. Al met al zijn Detractors een belangrijke factor in de berekening van je totale NPS.

Hoe wordt de NPS uiteindelijk berekend? Het percentage Detractors wordt afgetrokken van het percentage Promoters. Het verschil maakt de NPS uit. Elke score tussen de 100 (perfect) en – 100 punten (totale catastrofe) is mogelijk.

Bijvoorbeeld:
 
75 Promoters - 10 Detractors = NPS 65

Dit is overigens een prima score. Bedrijven die luisteren naar hun klanten en hun behoeftes serieus nemen, halen zulke mooie scores of zelfs hoger.

Hoe helpt de NPS jouw bedrijf verder?

 
De Net Promotor Score is in het leven geroepen om de tevredenheid van klanten te meten. Bij een lage waarde bestaat het gevaar dat je klanten kwijtraakt en je reputatie kan een oppoetsbeurt gebruiken. Wil je een nieuw product lanceren dan kan de NPS je helpen inschatten hoe goed de verkoop zal verkopen. Hoe lager de score, hoe meer werk aan de winkel! Niet in laatste plaats omdat een magere NPS score (met negatieve reviews) jouw positie bij Google kan beïnvloeden.

Sommige marketingafdelingen maken de fout om zich alleen op het binnenhalen van nieuwe klanten te richten. Het is echter veel makkelijker (en goedkoper) om bestaande klanten aan je bedrijf te binden. De NPS biedt een uitgelezen kans om te leren van negatieve feedback en je service, producten of diensten te verbeteren.

Tips om je NPS te verhogen

 
Er zijn veel mogelijkheden om de Net Promotor score een zetje te geven. Dit zijn de belangrijkste:

  1. Stel een antwoordveld beschikbaar. Hierin kunnen klanten hun negatieve ervaring uitleggen.
  2. Zorg voor opvolging, als abonnementen of lidmaatschappen worden opgezegd of artikelen worden teruggestuurd. Neem contact op om te horen waarom je klant niet tevreden was?
  3. Gebruik positieve reviews om je aanbod nog beter te maken. Krijg je een 9 of 10 voor een bepaald product of dienst, dan kan je je andere aanbod daarop aanpassen.
  4. Gebruik de NPS als Earned Media. Alle opmerkingen die gebruikers op jouw website / social media achterlaten, vallen onder User Generated Content. Heb je een mooie NPS, kun je deze als Earned Media inzetten. Niets is tenslotte geloofwaardiger dan een compliment van een blije klant!
  5. Koester je Promoters: bedank ze af en toe of zet een actie voor trouwe klanten op.
  6. Zie de NPS in het grotere plaatje: de Net Promotor Score is een mooie manier om inzicht te krijgen in klanttevredenheid. Maar hij is zeker niet de enige. Gebruik dus ook andere tools en maatregelen om je online reputatie te monitoren, beschermen en verbeteren.

Zwakke plekken van de NPS

 
Ieder systeem kent zijn sterke en zwakke punten. Dat geldt ook voor de Net Promotor Score.

  • Zo zou de keuze voor Promoter en Detractor te beperkt zijn. Je ziet weliswaar duidelijk hoe tevreden klanten zijn (in een cijfer uitgedrukt), maar de achterliggende beweegredenen blijven in mist gehuld.
  • Ook concrete, individuele gevallen komen niet in beeld bij de NPS: het blijft een algemene score.
  • Als het om culturele verschillen gaat, blijkt de NPS ronduit zwak. Niet elk land hanteert tenslotte dezelfde puntentelling. Bovendien heerst in sommige landen een cultuur van de ‘gulden middenweg’. Hierdoor zullen reviews per definitie neutraal uitvallen: nietszeggend, vlees noch vis.

De beste NPS tools

 

SurveyMonkey

 
SurveyMonkey werd in 1999 opgericht in Amerika en is uitgegroeid tot de meestgebruikte tool om klantervaringen te onderzoeken. De software is te combineren met marktonderzoek tool NVivo.

Wootric

 
Woodtric bestaat sinds 2013 en zet vol in op Artificial Intelligence. Het AI-gedreven platform biedt de mogelijkheden om enquêtes uit te voeren en kan de resultaten automatisch analyseren en categoriseren.
 
Andere internationaal veelgebruikte enquête- tools zijn:

  • Delighted
  • Ask Nicely
  • Promoter.io
  • Reputation Loop
  • qualtrics
  • Netigate
  • Feedbackstr

Samenvatting: Succesvol online reputatiemanagement met NPS

 
Online reputatiemanagement is onmisbaar om een goed beeld te krijgen over de tevredenheid van je klanten, je imago en de bereidheid van je klanten om je aan te bevelen. De NPS kan je helpen om snel overzicht te krijgen. De verkregen data kun je inzetten om je service of de kwaliteit van producten of diensten te verbeteren. De NPS alléén is echter niet genoeg om gedetailleerde data over gebruikersprofielen te krijgen. Wel blijft de NPS een ideaal startpunt om toekomstige productlijnen, online campagnes of reclame-uitingen te testen.
 

Heb je goede content nodig?

Meld je nu kosteloos aan!


Vergelijkbare bijdrages


geen reacties beschikbaar


Heeft u een vraag of opmerking bij een artikel? Laat het ons weten!

Uw e-mailadres wordt niet openbaar gemaakt. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

*
*

Managed-Service

Wilt u complete tekstprojecten uitbesteden en de absolute topklasse in tekstkwaliteit ontvangen? Bent u geïnteresseerd in uitgebreide contentservices, zoals blogmanagement? Maak dan kennis met onze Managed-Service en profiteert u van ons Alles-In-Eén-Pakket.

Vraag vrijblijvend een offerte aan!

Self-Service

Heeft u relevante up-to-date content nodig? Binnen Self-Service bestelt u snel en eenvoudig uw tekst naar wens – en dat tegen topvoorwaarden.

Nu gratis aanmelden als opdrachtgever!

Auteurs

Duizenden auteurs wereldwijd verdienen bij dé tekstmarktplaats Textbroker geld met hun teksten. Ze bepalen zelf wanneer en hoeveel zij schrijven en kunnen zich zo verzekerd zien van een flexibel inkomen. Lees hier hoe je jouw woorden omzet in klinkende munt.

Nu gratis aanmelden als auteur!