Tekstschrijven voor spraakrobots: zo creëer je perfecte teksten voor chatbots

Wie veel op social media en messengerdiensten zit, heeft al aardig wat over de chatbot trend gehoort en er misschien zelfs al ervaring mee opgedaan. Chatbots zijn die behulpzame kleine pop-ups die met hun vriendelijke ‘Wat kan ik voor je doen?‘ op elk moment van de dag en in realtime met jou in gesprek kunnen komen.

Bij een chatbot heb je te maken met een dialoogsysteem, dat je op websites, social media, messengerdiensten, digitale spraakassistenten en onlineshops kunt inzetten. In het ideale geval leveren slim ontwikkelde social bots meerwaarde op voor de klant en het bedrijf, in het bijzonder bij B2C. De clou zit hem erin dat hoogontwikkelde chatbots op het eerste gezicht niet te onderscheiden zijn van een menselijke gesprekspartner. Stel je jouw elektronische ‘gesprekspartner’ online eenvoudige vragen, krijg je antwoorden die net zo goed van een mens hadden kunnen komen. Pas als er problemen opduiken of de vragen winnen aan complexiteit, merk je het verschil tussen mens en machine.

De ene chatbot is de andere niet

 
De meest eenvoudige chatbot variant kun je zien als een vraag aan een databank. Het elektronische hulpje heeft de beschikking over een enorme hoeveelheid aan informatie, die hij binnen de seconde paraat kan hebben. Stel je de vraag of de door jou gewenste jeans in jouw maat en in een aparte kleur beschikbaar is in de webshop, krijg je snel en correct antwoord.

Gaat het om een hoogontwikkelde chatbot met kunstmatige intelligentie (ofwel AI, artificial intelligence), dan leert deze uit elk voorgaand gesprek. Hij leidt zichzelf op en wordt gaandeweg steeds slimmer. Zie dan nog maar het verschil te merken tussen software en een medewerker van vlees en bloed.

Waarom een chatbot?

 
Internetgebruikers zijn verwend en verwachten topservice op elk moment van de dag. Of het nu gaat om een vraag, een klacht of zomaar een online gesprekje. Aangezien 24/7 bereikbaarheid en service duur en ingewikkeld te regelen is, overweeg je als bedrijf al snel om een chatbot in te zetten buiten de fysieke openingstijden. Maar ook overdag kunnen chatbot-oplossingen ideaal werken om je klantenservice perfect bereikbaar te houden. De chatbot komt in beeld bij de eenvoudige vragen en alleen bij de wat complexere gevallen worden de medewerkers ingeschakeld. Zorg er natuurlijk wel voor dat je chatbot Nederlands spreekt.

Op die manier houd je de wachttijd binnen je telefonische hotline minimaal of verzorg je snelle antwoorden via messengerdiensten. Steeds meer mensen gaan onderweg online en chatbots lenen zich perfect voor snelle service via smartphones. Bijkomend voordeel is dat je als bedrijf niet per se hoeft te kunnen programmeren om een chatbot op je website aan te bieden.

Bepaal je chatbot strategie

 
Op dit moment is er een heuse chatbot trend te merken, zoals het steeds groeiende aantal gebruikers laat zien. Na een snelle groei bestaan er nu ruim 200.000 chatsbots voor Facebook Messenger. Ook het aantal Whatsapp chatbots groeit gestaag.

Messengerdiensten blijken populair bij alle leeftijdsgroepen, geen wonder dus dat deze versterkt worden ingezet voor communicatie met bedrijven. Vooral de jongere generatie is niet meer zo happig op bellen en communiceert liever via korte online berichtjes. Bied je als bedrijf goede online service, dan word je zeker als innovatief ervaren. Wie onderweg een vraag heeft, kan misschien even niet bellen (bijvoorbeeld in een stiltecoupé of een luidruchtige drukke tram). Een chatberichtje kun je echter altijd wel versturen en het antwoord van je chatpartner kun je later lezen.

Bij alle enthousiasme over deze nieuwe techniek is een weloverwogen strategie wel aan te bevelen. Voordat je een chatbot invoert, moet je goed nadenken over maatwerk in verband met jouw thema, producten en klanten. Zoek eerst goed uit via welke van jouw online kanalen vaak vragen binnenkomen die zo’n bot zou kunnen beantwoorden. Gaat het om Facebook Messenger? Dan krijg je het beste goed in beeld wie op dat kanaal jouw doelgroep is. Je chatbot tone-of-voice moet goed passen bij de leeftijd, opleidingsniveau en de voorkeuren van je (potentiële) klanten. Tegelijkertijd moet de chatbot nog wel de uitstraling van jouw bedrijf behouden en bij je merk passen.
 

Bouw succesvolle chatbots met professionele teksten!

Vind vandaag nog de geschikte auteur.

Toepassingen voor chatbots

 
Een chatbot is prima in te zetten als het gaat om eenvoudig serviceaanbod. Als een menselijke medewerker de gevraagde informatie niet sneller en beter kan leveren, dan bespaart een bedrijf met een chatbot kosten zonder dat het geïrriteerde klanten oplevert. Voorbeelden zijn reisinformatie of weersvoorspellingen. Ook het maken van afspraken kun je prima automatiseren, bijvoorbeeld een bandenwissel bij de garage of een uurtje met een personal trainer in de fitness studio. Chatbots doen het ook goed als virtual assistant bij internetaankopen, bijvoorbeeld om advies en hulp bij de betalingsafhandeling te bieden. In zo’n geval vraagt de chatbot om alle relevante informatie die nodig is voor de correcte afhandeling van een betaling. Zelfs gemeentes en overheidsdiensten, die vanwege beperkte openingstijden en ingewikkelde formulieren vaak een slechte reputatie hebben, kunnen hun diensten via een bot aanbieden. In plaats van eeuwig in de wacht te staan of bij het loket een nummertje te moeten trekken, gaan standaard diensten en producten met een chatbot een stuk sneller.

Banken, headhunters, de media en organisaties voor toerisme gebruiken al met succes de elektronische hulpjes. Maar biedt een mens een duidelijke meerwaarde boven een bot, dan doet een bedrijf er goed aan chatbots achterwege te laten.

Een succesvolle chatbot: alle do’s en dont’s

 
Een chatbot is soms het eerste contactmoment van een potentiële klant met jouw organisatie. Beschouw hem dus als een digitaal visitekaartje, dat met de juiste tone-of-voice een goede, innovatieve indruk kan achterlaten. Wees eerlijk en transparant tegen je klanten over het inzetten van een social bot. Ook al gaat het om software, het is een goed idee om je bot een sympathieke persoonlijkheid mee te geven: met een naam en wat eigenschappen krijgt hij meteen een menselijkere feel. Sowieso moet je chatbot natuurlijk perfect Nederlands kunnen om je klanten ook echt verder te kunnen helpen.

Ook een uitstekend geprogrammeerde bot heeft vroeg of laat te maken met een gebrek aan kennis. Moet de social bot hulp vragen bij een collega van vlees en bloed, laat hem dat dan duidelijk en met een grapje en excuses communiceren. Zo’n antwoord kun je prima verrijken met een smiley of een grappig GIF’je. In het ideale geval verbindt de chatbot de klant direct met een menselijke adviseur, in plaats van het proces met nieuwe vragen te vertragen.

De virtual assistant moet het de gebruiker mogelijk maken om flexibel te reageren. Richt de bot zo in dat klanten hun informatie kunnen herzien, een stapje terug kunnen of opnieuw kunnen beginnen. Hierbij is een goed online systeem belangrijk, waarbij een efficiënte chatbot als eerste touchpoint kan worden aangevuld door een professionele en vriendelijke medewerker. Zodra de social bot de first-level-support afhandelt en vervolgend doorschakelt naar een menselijke collega, dient de verstrekte informatie al bij die collega te liggen. Anders heb je alsnog te maken met ontevreden klanten, die klagen over de onhandige customer journey. Bovendien kan de chatbot met de juiste informatie de klant aan precies de juiste adviseur verbinden.
 

Hoe leer ik de chatbot goed spreken?

 
Bijna niemand praat graag met een robot. Daarom is het belangrijk dat de tone-of-voice en de spraak van de chatbot zoveel mogelijk op menselijke spraak lijkt. Tegelijkertijd is het van belang om de doelgroep van de organisatie goed in beeld te hebben. Er is tenslotte wel een verschil te bekennen tussen de chatbot communicatie van bijvoorbeeld tieners en die van senioren. Daarom moet de chatbot bepaalde begrippen en zegswijzen herkennen. Net zo goed moet hij weten welke woorden hij vooral níét moet gebruiken 😉 Maak een blacklist van woorden die je regelmatig checkt, uitbreidt en actualiseert, want taal verandert continu.

Om een goede database aan antwoorden en reacties samen te stellen, moet je eerst een veelvoud aan vragen verzamelen. Vraag hiertoe hulp aan de klantenservice en de community manager van de social media platformen. Investeer in twee uurtjes meeluisteren met collega’s van de servicehotline en regel een brainstorm met je collega’s. Zorg voor een breed perspectief door ook familieleden, vrienden of buren om raad te vragen. Hoe diverser de lijst aan vragen scenario’s, hoe beter!

Daarna ga je op zoek naar de juiste antwoorden op de verzamelde vragen en bouw je een databank op voor de social bot. Houd er rekening mee dat sommige mensen per ongeluk (of soms met opzet) rare dingen vragen. Bedenk je daar ook antwoorden op? Dan maakt je chatbot zeker indruk op de klant.

Hoe start een chatbot een conversatie?

 
Als mensen elkaar leren kennen, weten ze vaak al binnen een aantal seconden of ze de ander aardig vinden. Op het internet is dat niet veel anders: ook het digitale hulpje kan opdringerig, humorloos, saai of op een andere manier negatief overkomen. Dan klikken je klanten snel door en gaan ergens anders op zoek naar het gewenste product of de informatie.

Voor het eerste contactmoment is dus enige creativiteit vereist. Met een opening als ‘Wat kan ik voor je doen’ win je het niet meer. Een vriendelijk ‘Hallo, wat leuk dat je komt kijken’ breekt al op een leuke manier het ijs. Om geen twijfel te laten bestaan over de identeit van de chatbot, kan de bot zich daarna direct voorstellen met bijvoorbeeld ‘ik ben Jan, jouw virtuele assistent’. In de volgende zin komt hij vervolgens concreet tot de kern, passend bij het thema. Denk bijvoorbeeld aan ‘Mag ik je voor jouw reis naar Budapest wat hotels aanbevelen?’. Het digitale hulpje dient zich daarbij wel een beetje in te houden, zodat hij de gebruiker niet met informatie overstelpt 😉

Vriendelijke, competente en grappige antwoorden

 
Richt je social bot zo in dat de antwoorden makkelijk te begrijpen zijn voor de gebruiker en zo min mogelijk anderstalige woorden en jargon bevatten. Te veel Engelse termen maakt het geheel afstandelijk en zorg er dus voor dat de chatbot Nederlands kan. Houd het bovendien kort en bondig. Schrijf korte zinnen. Gebruik geen tangconstructies.

Hetzelfde geldt voor de vragen die de chatbot stelt. De vragen moeten door de gebruiker zo eenduidig mogelijk beantwoord kunnen worden. Wees je er als organisatie van bewust dat gebruikers onderweg kunnen zijn, haast kunnen hebben en meestal via hun smartphone bij je website binnenkomen. Daarom zal het concentratieniveau lager liggen dan bij gebruikers die thuis achter desktop of tablet uitgebreid de tijd hebben. Hoe duidelijker je chatbot communiceert, hoe beter dus.

Denk er goed over na welke informatie relevant is voor de gebruiker en focus je op exact die thema’s. Help gebruikers die typen op een smartphone lastig vinden met ja/nee-knoppen of een keuzemenu.

De juiste keywords voor optimale communicatie tussen klant en chatbot

 
Ieder mens praat op zijn of haar eigen manier. Daarom is het zowat onmogelijk om de chatbot voor te bereiden op iedere denkbare zinsconstructie. Hoe ondervang je verwarring en onduidelijkheid? Voor een chatbot zijn zoekwoorden in de vragen en opmerkingen van de gebruikers essentieel. Om de databank efficiënt te kunnen opbouwen, moet je dus weten welke begrippen je klanten gebruiken als het om jouw producten gaat.

Bevat jouw ruime assortiment pureerstaven, handmixers en blenders? De meeste gebruikers zoeken waarschijnlijk alleen naar ‘mixer’. Zelfs een Thermomix, die zoveel meer is dan alleen een ‘simpele’ mixer, wordt door gebruikers gewoon ‘mixer’ genoemd. Daarom moet je jouw bot erop trainen dat hij bij het keyword ‘mixer’ diverse apparatuur aanbiedt. Om met de juiste keywords te kunnen werken, analyseer je de vragen in de zoekfunctie van jouw webshop. Een andere bron voor gangbare zoekwoorden, vragen en reviews van jouw klanten vind je bij Amazon, op social media en bij vragen per e-mail en Messenger. Natuurlijk brengt een keywordanalyse met een goede tool je ook verder.

Ondanks de chatbot trend is het nog een beetje onontgonnen terrein voor veel organisaties: tekstschrijven voor de chatbot. Daarom is het een goed idee om externe ondersteuning te vragen voor passende en uiteraard volstrekt unieke content.
 

Heb je pakkende teksten nodig om jouw chatbot-strategie te realiseren?

Vind nu de passende auteur.